Опрос клиентов в химчистке. Или продолжайте жить иллюзиями.

Мало кто из руководителей и собственников бизнеса задумывался провести опрос клиентов в химчистке.

Возможно они не делают этого из страха разочарований, а может быть просто это признак больного коллектива и паршивого директора. 

Фантомные клиенты химчисток

95% руководителей и владельцев химчисток в Москве не знают, кто их клиенты.

В разговорах с людьми. которые только хотят открыть химчистку или приемный пункт химчистки я часто слышу очень подробное описание портрета клиента предприятия.

Это мужчины и женщины в возрасте от 35 до 45 лет, с уровнем дохода от 90 000 рублей в месяц. Это топ-менеджеры, руководители и бизнесмены.

Далее следует тирада на 10 и более минут про этого клиента…которого не существует. Которого не видел в глаза ни один сотрудник химчистки.

Такие клиенты существуют только в фантазиях руководителей химчисток. Для таких несуществующих клиентов придумываются акции, делается реклама, разрабатывается фирменный стиль и строится весь бизнес.

Что случается, когда реальность отличается от ожиданий? Правильно — разочарование. Сидят такие умные владельцы химчисток, придумавшие себе «клиента на белом коне» и разочаровываются.

Смотрят на закупленное оборудование, которое никогда не будет работать по назначению (привет, рубашечные линии глажения) и думают, что делать дальше.

Выводить из кризиса такие химчистки в начале прикольно и интересно, а потом это начинает бесить и расстраивать.

Все ошибки в химчистках сделаны под копирку

Чтобы не было разочарований в дороге, нужно заранее планировать свой маршрут. Когда ты в самом начале не летаешь в облаках и не грезишь клиентами, которых нет, а планируешь своё производство в соответствии с планом развития и концепцией, всё происходит органично и приятно.

Однажды ко мне обратилась одна химчистка, точнее владелец химчистки. Суть обращения была такая: нужно сделать рекламные постеры для оформления клиентской зоны.

Я предложил кампанию, направленную на привлечение клиентов в группу в социальной сети. Сделать многоходовочку — социальные сети дают возможность работать с аудиторией и рассказывать о своих навыках и умениях. Работать с клиентами через социальные сети очень приятно и эффективно.

Я так и сказал сразу, когда мы только обсуждали концепцию оформления. Тогда-то я и узнал, от клиента, что «Наши клиенты, не сидят в контакте, они все в фейсбуке…»

Спросил, откуда такая уверенность. И как узнали об этом. Ответа не было.

Предложил провести социальный опрос клиентов — разработали опросники и провели опрос постоянных и новых клиентов. Результаты потрясли владельцев химчистки.

53% клиентов «сидят в контакте» — ВК любят за музыку. Тысячи людей слушает музыку из вконтакта.

31% клиентов «живет в одноклассниках», хотя и признавались в этом как-то нехотя. Дело в том, что у большинства людей старшего поколения (55-65 лет) много друзей и знакомых в регионах России. И они пользуются Одноклассниками с момента появления этой социальной сети и привыкли к этой сетке.

8% пользуются Facebook. Объяснение было такое — друг, дети, знакомый посоветовал. У некоторых людей в Facebook публичные страницы компании и они там из соображений корпоративной этики.

6% вообще не пользуются социальными сетями и для общения с друзьями предпочитают мессенджеры.

Понимаете? Рекламные материалы для оформления клиентской зоны — это полбеды. POS материалы всегда можно напечатать заново и поменять адреса, явки. Вопрос в том, что владелец химчистки не знал, чем живёт и где обитает его аудитория.

Вместо того, чтобы сидеть и фантазировать на тему «А кто мой клиент?» надо сделать опросный лист и проводить опросы своей клиентской базы.

Проведите опрос в химчистке

Только так можно получать обратную связь о своих клиентах. Запускаете новую услугу или хотите внедрить биочистку — узнайте, нужна ли она вашим клиентам. Опрос позволяет не просто узнать, интересно или нет это клиенту, но и сформировать интерес у аудитории к нововведениям.

Опрос клиентов химчистки подогревает аудиторию и готовит клиентов к новинкам и изменениям.

Посмотрите на то, как лидеры рынка борются за обратную связь с клиентом — создаются специальные сайты, где каждый посетитель фастфуда может оставить свой отзыв, поделиться своим мнением.

Только опрос клиентов может дать вам объективную оценку вашего положения в бизнесе. Опросы можно придумать самостоятельно и использовать для этого курс социологии — проанализировать все ответы и свести их в таблицу. Современные средства позволяют проводить и анализировать опросы в два клика.

Опросы гугл, опросы вконтакте — два самых простых способа провести опрос.

Обратите внимание. Не всегда стоит задавать вопросы «в лоб» — подумайте над тем, как завуалировать свой вопрос и как простимулировать клиента пройти опрос. Тот же самый Гугл опрос настраивается так, чтобы давать за каждый ответ определенное количество баллов. Эти баллы можно превратить в деньги, чтобы дать клиенту скиду на услугу. Или за пройденный опрос можно давать какой-то подарок.

Видели на улице людей, приглашающих пройти опрос за коробку зефира? Сделайте также. Информация о клиентах на вес золота и раскошелиться на какую-то благодарность стоит определенно.

Какие бывают опросы для химчисток?

Опрос с целью формирования портрета клиента

Анкетные данные, уточняющие пристрастия клиента. Чем больше вы знаете про своего клиента, тем больше приятных вещей вы сможете для него сделать и тем выше будет цениться ваша забота.

Опрос с целью выяснения уровня лояльности клиентов

Такой опрос помогает оценить затраты, связанные с привлечением клиентов. Можно тратить миллионы рублей на рекламу, но если клиент не доволен, как с ним разговаривает администратор химчистки, или вещи по мнению клиента, были испорчены, то бюджет слит в трубу.

Самый простой опрос на тему лояльности клиентов состоит из двух вопросов.

Опрос с целью оценки эффективности внедряемых услуг

Решил как-то директор химчистки сделать меховой холодильник. Сделал. Потратил 1 400 000 рублей. А клиентов нет. В холодильнике висит только шуба жены директора и еще пара вещей. А всё потому, что клиенты химчистки предпочитают пуховики и куртки. А те, кто шубы носит, сдают их в чистку в другую химчистку.

Вот и думай теперь, сколько надо денег, чтобы отбить вложенные в холодильник средства.

Провести опрос клиентов в химчистке всегда проще, чем внедрить ту или иную услугу. А когда услуга ожидаема и на нее уже есть теплые и горячие клиенты, намного проще планировать финансовую модель новой услуги.

Делайте опросы и работайте со своими клиентами! Только так вы сможете работать успешно и эффективно.

Для тех, кто хочет узнать, как двумя вопросами узнать лояльность клиентов есть форма обратной связи.