Отзывы о химчистках. Что делать будем?

В адрес блога «Прищепка» поступает большое количество отзывов — в личных сообщениях, в почтовых сообщения и даже в комментариях. Многие из вас положительно и эмоционально отзываются о том, что приходит в ящики вместе с анонсами и на страницах. Этот факт радует всех нас и поддерживает в тонусе – мы стараемся писать интересные публикации и материалы. Давайте пройдемся по теме отзывов.
Есть люди, которые, в силу различных причин оставляют (в себе, чаще всего) негативные отзывы. И вот это уже не так хорошо.
Знайте, что о вас говорят
Обратная связь с пользователями как для больших корпораций, так и для малых предприятий. Крайне удивительно, что в России, в отличие от запада, компании редко ведут работу с мнениями своих клиентов. Если вы хотите принести пользу вашему бизнесу — будьте внимательны к вашей репутации.

Что ваша химчистка сделала для того, чтобы познакомить с вашим брендом, услугами и продуктами? Какими статьями, отзывами, комментариями и постами, говоря иными словами — контентом, вы привлекаете внимание своих клиентов?

Сегодня методика работы с отзывами является самым актуальным направлением интернет-маркетинга, в эффективности которого убедились сотни компаний по всему миру. Эта схема работы позволяет получить естественное распространение вашего контента, множество целевых переходов на сайт и рост продаж. 

Какие отзывы нам всем нужны?
Аудитория интернета принимает огромное участие в продвижении вашего бренда в сети. Пользователи пишут отзывы, дают рекомендации или отговаривают от пользования теми или иными услугами. И этот контент, назовем его «пользовательский контент» – очень сильный и эффективный инструмент влияния и убеждения.

С каждым отзывом нужно работать. Положительный он или отрицательный — работать надо с каждым. Особенно ценные отзывы — негативные. Оставите его без внимания – и рискуете получить такой «сюрприз», что мало не покажется:

  • вы никогда не узнаете о текущих проблемах в сервисе, продукте, и не поймете суть этих проблема;
  • испортите репутацию своему бизнесу и удобрите почву для «раздувание» конфликта;
  • помните «Один довольный клиент приведет 1 нового, 1 недовольный уведет 10»;
  • снижение притока новых клиентов;
  • а старые клиенты попросту уйдут от вас;
  • уменьшение числа заказов, продаж;
  • сокращение числа деловых партнеров.
Поговорим о том, как реагировать на жалобы и претензии в ваш адрес, располагать к себе клиентов и даже обеспечивать продажи через комментарии, и даже разберем особенности управления репутацией и расскажем, как находить отзывы о своей компании и сотрудниках.

Поддержка клиентов

Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.

Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи.

image_1.png

Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком.

image_2.png

Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели.

image_3.png
Разбор рекламаций – необходимая практика любого бизнеса. Это помогает решать возникающие проблемы клиентов и, следовательно, повышать их лояльность. Новые пользователи, наблюдая проявление заботы, с большей вероятностью обратятся в данную компанию, нежели в ту, которая оставляет отзывы клиентов без ответа.

Выражение благодарности

Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.

Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса.

image_4.png
Отклик на положительный отзыв работает на укрепление эмоциональной связи с клиентом и мотивирует других пользователей обратиться к услугам компании.

Продажа услуг

Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.

Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика.

 

image_5.png

Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина.

image_6.png
Стоит отметить, что можно искать в сети и упоминания конкурирующего бренда. Например, если конкурент не ведет работы с отзывами, а клиенты недовольны его сервисом, в комментариях можно предложить им свои услуги (обратиться с официального аккаунта или в лице замаскированного клиента – агента влияния).

Важные моменты в работе с репутацией

  1. Первое и самое важное правило – не игнорируйте работу с отзывами. Как минимум, необходимо отвечать на вопросы, претензии и осуществлять поддержку клиентов.
  2. Многие ответы могут носить однотипный характер, поэтому можно использовать скрипты для публикации ваших комментариев.
  3. Не размещайте заказные положительные отзывы — они легко распознаются и не работают на формирование лояльной аудитории. 
    image_7.png
  4. Проводите мониторинг не только по названию компании, но и по именам сотрудников. К примеру, для отрасли медицины характерно появление отзывов о врачах. Также можно проверять репутацию директора и топ-менеджеров компании. 
    image_8.png
  5. Не допускайте хамства ваших сотрудников по отношению к клиентам (Рис. 9). Следите за манерой их общения. 
    image_9.png

Как находить отзывы?

Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Лично мне очень нравится сервис Flamp. В нем все прозрачно и честно. Зайдите на сайт www.flamp.ru и посмотрите, есть ли отзывы о вашем предприятии? Вы также можете зарегистрировать свое предприятие на сайте biz.flamp.ru

Вам нужна "инструкция" по использованию сервиса для работы с отзывами FLAMP?

Показать результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *