Отзывы о химчистках. Что делать будем?

Что ваша химчистка сделала для того, чтобы познакомить с вашим брендом, услугами и продуктами? Какими статьями, отзывами, комментариями и постами, говоря иными словами — контентом, вы привлекаете внимание своих клиентов?

Сегодня методика работы с отзывами является самым актуальным направлением интернет-маркетинга, в эффективности которого убедились сотни компаний по всему миру. Эта схема работы позволяет получить естественное распространение вашего контента, множество целевых переходов на сайт и рост продаж. 

С каждым отзывом нужно работать. Положительный он или отрицательный — работать надо с каждым. Особенно ценные отзывы — негативные. Оставите его без внимания – и рискуете получить такой «сюрприз», что мало не покажется:

• вы никогда не узнаете о текущих проблемах в сервисе, продукте, и не поймете суть этих проблема;
• испортите репутацию своему бизнесу и удобрите почву для «раздувание» конфликта;
• помните «Один довольный клиент приведет 1 нового, 1 недовольный уведет 10»;
• снижение притока новых клиентов;
• а старые клиенты попросту уйдут от вас;
• уменьшение числа заказов, продаж;
• сокращение числа деловых партнеров.

Поддержка клиентов

Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.

Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи.

Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком.

Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели.

Выражение благодарности

Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.

Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса.

Продажа услуг

Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.

Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика.

Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина.

Важные моменты в работе с репутацией

1. Первое и самое важное правило – не игнорируйте работу с отзывами. Как минимум, необходимо отвечать на вопросы, претензии и осуществлять поддержку клиентов.
2. Многие ответы могут носить однотипный характер, поэтому можно использовать скрипты для публикации ваших комментариев.
3. Не размещайте заказные положительные отзывы — они легко распознаются и не работают на формирование лояльной аудитории. 
   
4. Проводите мониторинг не только по названию компании, но и по именам сотрудников. К примеру, для отрасли медицины характерно появление отзывов о врачах. Также можно проверять репутацию директора и топ-менеджеров компании. 
   
5. Не допускайте хамства ваших сотрудников по отношению к клиентам (Рис. 9). Следите за манерой их общения. 
   

Как находить отзывы?

Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Лично мне очень нравится сервис Flamp. В нем все прозрачно и честно. Зайдите на сайт www.flamp.ru и посмотрите, есть ли отзывы о вашем предприятии? Вы также можете зарегистрировать свое предприятие на сайте biz.flamp.ru

[poll id=»9″]