Менеджер делает это «от безысходности» — работа у него такая – узнавать, улавливать и умело применять и доносить знания до тех людей, которые в силу своего положения не имеют достаточного свободного времени для того, чтобы постоянно мониторить, что там на рынке нового появилось.

Итак, что я знаю о кризисе? В 1998 году я был довольно юн и этот кризис запомнился только тем, что сильно подорожали сигареты и мой отец стал меньше курить. Еще кризис 1998 года запомнился тем, что доллар подорожал, а рубль – нет. И во многих домах стало как-то меньше еды, а больше разговоров. Огромное спасибо моим родителям, которые нашли способы в те непростые годы прокормить меня и мою сестру. Прокормить, одеть и научить! Спасибо вам, папа и мама! Родители работали. Много работали, тяжело работали и смогли минимизировать, по-возможности, последствия этого ужасного дефолта.

В 2008 году снова сгустились (точнее «сжижились») нефтетучи на небосводе бизнеса. Кто-то перестал покупать оборудование, мотивируя это коротко: «Кризис же!», а кто-то купил целую фуру стиральных машин без отжима и за 2 месяца реализовал их. Кто-то другой в середине 2009 года открыл роскошную и шикарную химчистку. Открыл и запустил!

Химчистка в Калуге приобрела новое оборудование для своего производства и тем самым завлекла новых клиентов. Раиса Николаевна, та сделка была для меня первой в амплуа директора компании! Спасибо вам большое за то, что вы есть! Желаю вам крепкого здоровья и радости на каждый день!

В 2014 году кто-то не хочет и говорить об инвестициях, а кто-то запускает целое масштабное новое направление и за один день увеличивает выручку на более чем 20000 рублей. И эта сумма становится приятным бонусом в будущем. В конце 2014 года у бизнесменов «от бытовых услуг» рождаются новые идеи, а в марте 2015 года эти идеи уже принсят прибыль.

Так называемый кризис – это всего навсего тема для анекдота. В «кризис» клиентов надо брать тёплыми, укутывать их и успокаивать своим вниманием и пониманием. Люди уже привыкли к сервису, поэтому в «кризис» этот сервис должен стать еще более качественным, еще более слаженным. А персонал на предприятии четко должен усвоить, что вот этот вот сударь или та сударыня принесла на предприятие зарплату этого самого сотрудника и они готовы не только «выдать оклад», но и «выплатить бонус». В «кризис» необходимо проводить тщательную работу с линейным и административным персоналом.

Многие из нас знают выражение «Довольный клиент расскажет двум знакомым, недовольный – десяти». Чаще всего так и происходит. Иногда случается и так, что одно предприятие приобретает себе «супер-пупер машину химчистки на ультра-мега классном растворителе» (СПМХУМКР), работает на ней, понимает, что ничего хорошего из этого не выйдет, перестает активно пиарить это своим клиентам, продолжает работу на старом добров ПХЭ, а вот «коллегам по цеху» на вопросы «Ну, как?!» нахваливает и всячески прославляет «СПМХУМКР» — еще бы, признаться окружающим, что 3 миллиона денег потрачены на «стильный и модный комод» для предприятия – равносильно признаться в своей некомпетентности. И начинается цепная реакция такой скорости, такой силы, что урану 235 (235U) и не снилось.

Поэтому, я призываю, мыслить критически всегда, а в подобных случаях вдвойне. И семь раз подумать, 12 раз позвонить, 15 раз посмотреть и 30 раз протестировать это «чудо инженерной/химической/биологической мысли» прежде чем принять решение о покупке.

Когда я только начинал работать с оборудованием для химчисток и прачечных, мне часто приходилось общаться с различными продавцами оборудования, которые «били себя пяткой в грудь», доказывая, что их машина «ничуть не хуже, а даже лучше оборудования конкурентов». Не зря же я учился на инженера в МГУПП – и я старался выудить аргументированное обоснование: технические особенности, ноу-хау, принципы действия, запатентованные системы, формулы изобретения и т.п. Зачастую вразумительного ответа не было. Продавцы делили мир на два цвета без полутонов – оборудование «А» — хорошее, оборудование «Б» плохое. Почему? Потому что оно оборудование «Б».

Углубляясь в общение с сервисными инженерами и людьми, обслуживающими оборудования я усвоил одно – оборудование само по себе не бывает плохим. Оно может (и должно) отличаться от аналогов конкурентов спецификацией (используемые материалы, компоненты, узлы) и качеством сборки.

Качество сборки абсолютно не зависит от страны производства – в Германии, Бельгии, Италии, Франции, Китае и во всех остальных странах живут и работают такие же как мы люди. Только говорят они на других языках. И эти люди очень похожи на нас с вами. У них такие же шутки, такие же заботы, такое же восприятие мира.

Будучи в командировке в Уфе, я подружился с технологом компании Büfa – Маттиасом Улендорфом и он рассказал мне анекдот, который я знал в другой версии:

Пожилой аптекарь захотел отойти из аптеки и оставил за себя молодого практиканта. Вернувшись, он увидел отходящего от прилавка покупателя, который поблагодарил молодого провизора.

— Что он хотел? – спросил аптекарь молодого коллегу.

— Ему нужно было средство от кашля. – ответил провизор.

— И что ты ему предложил?

— Касторовое масло. Теперь он даже чихнуть будет бояться. Не то, что кашлять.

И люди, которые говорят на другом языке, иногда совершают такие же промахи и ошибки, что и мы с вами. И дело не в том, что кто-то криворукий, а кто-то нет. Дело в системе контроля качества. Иностранцы очень любят упоминать о том, что их продукция сертифицирована по стандартам ISO. Но даже эта система имеет допуски, и предусматривает некоторое количество брака.

Поэтому я считаю, что техника бывает плохой в случае, если она не обслуживается и если человек, который ей владеет или обслуживает не испытывает положительных эмоций от встречи или работы с ней.

Многие владельцы автомобилей любят приветствовать свой автомобиль, разговаривают с ним, когда он не заводится, или говорят с ним в других ситуациях.

— Давай, давай, мой хороший! Щас выедем и все будет хорошо!

— Ну, потерпи еще немного. Доедем до заправки и я залью тебе полный бак бензина.

— Стой, стой, стой! Нет, нет, нет! Уф! Молодец!

Однажды я побывал в одной бюджетной прачечной – все оборудование было довольно старым. Но все машины были в идеальном состоянии — ни на одной машине не было и следа подтеков моющих средств, лотки для моющих средств были чистыми. Среди прочего оборудования стоял старенький каток, у которого на валу было намотано шерстяное одеяло. Это выглядело очень трогательно. И разговаривая с людьми, работающими с оборудованием, я слышал, видел и улавливал то, что эти люди реально любят свою работу и свои машины.

У меня есть любимые машины, которые нравятся мне внешне, которые нравятся мне своим функционалом, своим дизайном – работать с такой техникой одно удовольствие. Любите свои машины, проводите регулярное обслуживание, чистку, смазку, мойку и они ответят вам взаимностью.

С 2009 года я выводил на рынок несколько брендов, о которых в России либо не имели представления, либо представление было неоднозначным. Один из брендов выпускался в Китае и имел европейскую систему менеджмента.

Эту работу я начал после того, как поработал с брендом Böwe – хорошо известная среди профессионалов марка оборудования. И работать с новым брендом я намеривался не хуже, чем с Böwe – я сделал удобные и понятные прейскуранты, подробные и доходчивые описания, сделал перевод инструкций и многое другое. Стоит отдать должное производителю – его понимание и восприятие было очень современным, а отклики активными. Хотя иногда приходилось подолгу объяснять и упорно добиваться того, что мне нужно было для работы.

И бренд начал выстраиваться. Строить его мне помогала компания Apple. В 2010 году я обзавелся планшетом iPad. И на одной из встреч он очень мне помог. Дело было так. На переговорах потенциальный покупатель долго ходил вокруг, да около, внимательно слушал все аргументы и преимущества, а потом сказал: «Но она же все равно китайская!»

И я показал ему на заднюю панель своего iPad и его iPhone. Больше к разговору о стране происхождения мы не возвращались.

Я могу смело признаться в том, что я адепт глобализации – если компания может создать на бумаге уникальный продукт, разработать технологические карты для создания, создать реестр доброкачественных поставщиков компонентов, выстроить систему контроля качества и после этого размещают свои заказы в Китае – я двумя руками за! Важно, чтобы потом у этой компании была столь же качественная и современная служба поддержки. Сервис в широком смысле этого слова. Подменная техника, льготные тарифы на аренду, партнерские отношения с другими предприятиями и т.п. В этом и есть сила бренда!

Стройте свои бренды – не прикрывайтесь брендами производителей техники, потребителю название Firbimatic, Böwe, Renzacci или Kannegiesser не только ничего не скажут, но и будут трудны для произношения. Или еще хуже – восприниматься с усмешками, как это было поначалу с торговой маркой ЮНИСЕК.

Это утверждение я слышал в советских фильмах. И как мне кажется, это утверждение было с оттенком сатиры. Как противовес «совковскому сервису». Разумеется, клиенты приносят нам выручку и зарплату сотрудникам. Однако клиент – это партнер, а не деспот или тиран. Заигравшись в игру «клиент всегда прав» можно оказаться в увлекательном боевике «Потребительский экстремизм». Есть люди, которые пользуются пробелами в знаниях персонала и злоупотребляющие лозунгом «клиент всегда прав». Давайте подумаем вместе и постараемся ответить на вопрос «Почему химчистка должна нести ответственность за недобросовестного производителя ткани?» Или за деятельного скорняка из поднебесной, который из трех шкурок зайца сделал норковую шубу. А с кожаными куртками, которые сшиты из нетоварной кожи вы сталкивались?

Пора бы уже придумать закон «О защите прав предприятий бытового обслуживания», который мог бы время от времени ставить на место экстремистов. Бывает и так, что клиенты также пребывают в заблуждениях по поводу того, каким образом и методом удаляются загрязнения.

Работайте с заблуждениями. Прорабатывайте и давайте своим клиентам материал для размышления. Если у вас химчистка – повесьте в уголок потребителя, а лучше на стойку ресепшен основные заблуждения, связанные с бытовыми услугами. Я собрал небольшой перечень самых ходовых заблуждений и с удовольствием делюсь им с вами.

Copyright © Александр Шоломов 2015, Все права защищены