Алло, это прачечная? Для чего нужен автоответчик?

«Алло, это прачечная?» — так называется анекдот, известный за пределами прачечных. 

Многие из работников отрасли бытовых услуг знают этот анекдот, да и не только те, кто работают в химчистках и прачечных знают ответ на этот вопрос. Сегодня говорим про голосовое меню АТС для химчистки или прачечной.

Что такое виртуальная АТС, IVR и кому это надо?

Когда я работал в коллективе старпёров, хватило мне как-то ума предложить установить IVR в офис. 

IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

Я предложил использовать виртуальную АТС и IVR для того, чтобы отследить количество входящих звонков в офис. Компания занималась продажей оборудования для химчисток и прачечных, ремонтом и обслуживанием этого оборудования и поставкой запасных частей.

Идея в том, что когда человек звонит в офис, приятный женский голос предлагает нажать цифру в зависимости от того, что хочет звонящий.

Вызвано это было тем, что телефоны в офисе разрывались — один звонит, по второму разговаривают с клиентом, третий менеджер занят разговором с коллегой по телефону.

«Он(а) занят(а), оставьте телефон и он(а) вам перезвонит» — часто слышалось в офисе.

Бывало, что никто никому не перезванивал. А это раздражает. И показывает о реальном настрое работников — хрен с тобой клиент, ты тут не нужен.

Когда я предложил внедрить голосовое меню и разработал схему распределения звонков, я стал врагом для большинства сотрудников старпёрского офиса.

Я не хочу слушать «Нажмите один, если это, нажмите два, если то»

Так отреагировал заместитель директора компании. По его мнению, это ужасно раздражает и злит клиентов, которые вынуждены «висеть» на телефоне и слушать автоответчик. Конечно, лучше просто слушать короткие гудки или ждать, когда тебе перезвонить бездельник-манагер.

Для чего нужно вообще голосовое меню АТС предприятия или компании?

Грамотно и корректно настроенный автоинформатор, автоответчик и АТС — это отличный инструмент для развития предприятия.

Виртуальная АТС это не роскошь, а реальный маркетинговый инструмент, который работает в обоих направлениях — облегчает работу предприятия, систематизирует контроль, отслеживает эффективность рекламных кампаний и рекламных акций.

Самое интересное, что для виртуальной АТС иногда бывает не нужным проводить телефонные линии, покупать номера, быть абонентом какого либо ГТС. Достаточно доступа в интернет, мобильных телефонов и компьютеров.

В 2017 году парикмахерская, куда я ходил стричься, переехала на новый адрес. Владелец парикмахерской сильно переживала о том, как найдут её старые клиенты, которые звонили раньше на городской номер и записывались к тому или иному мастеру на определенный день и время.

Исправить текущую ситуацию было сложно, но можно. Можно было предотвратить возникновение подобной ситуации в будущем.

Я настроил в парикмахерской виртуальную АТС, переадресовывающую вызовы в «мужской» и «женский» зал, дежурному администратору и, если никто не взял трубку — на владельца парикмахерской.

Владелица парикмахерской, женщина 55 лет, быстро освоила АТС и в будущем придумала идею доработки меню АТС на непосредственную запись к мастерам — клиент сам выбирает время и автоматически записывается к мастеру. Но это уже продвинутая версия АТС.

Начало было очень простое — нужен городской телефон (как показатель серьезности) и возможность переадресовывать звонки на разные номера.

Виртуальная АТС всегда остаётся с вами, куда бы вы не делись

Когда химчистка «О-три» переехала со старого места дислокации, ей пришлось оставить свой номер на старом адресе. 

На новом месте работы для химчистки сделана виртуальная АТС и настроено голосовое меню на рабочее и нерабочее время.

Есть простая и рабочая схема АТС предприятия, которая распределяет звонки по людям, которым эти звонки предназначены: администрация, отдел качества, бухгалтерия, отдел закупок, отдел по работе с корпоративными клиентами. Звонящий сам выбирает, с кем ему поговорить и делает это в автоматическом режиме, не отвлекая от работы других сотрудников.

Самым важным аспектом работы АТС предприятия является контроль и ведение учета входящего трафика звонков и обращений. Важно понимать, по каким вопросам обращаются на предприятие люди, которые звонят. Вести аналитику звонков и обращений важно. Благодаря этому предприятие выбирает для себя планы развития и стратегию работы с клиентами.

Например, есть химчистка, в которой есть прачечная для корпоративных клиентов. АТС настраивается таким образом:

Приветствие + текущая рекламная кампания (сезонная акция) или + информационное сообщение.

«Здравствуйте! Вас приветствует первая экологическая химчистка «Сирень»! В нашей химчистке используется уникальный растворитель Higlo, не наносящий вреда окружающей среде.»

или

«Добрый день! Вы позвонили в прачечную «Сатори». Базовая цена на стирку белого постельного белья в Марте всего 62 рубля за килограмм. Уточните подробную стоимость вашего заказа у нашего специалиста — Елены Беловой»

Таким образом клиент сразу понимает, куда он попал и узнает о том, какие есть специальные акции и/или о том, какое Уникальное Торговое Предложение отличает это предприятие от остальных игроков рынка.

Распределение входящих вызовов по адресатам + информация о том, как связаться с «живым человеком».

«Если у вас вопрос о готовности вашего заказа — нажмите «1», если вы хотите узнать о действующих акциях и специальных предложениях — нажмите «2», для звонка в бухгалтерию — нажмите «3»,и т.д.

Таким образом вы четко выделяется потребности клиента и переводите его на нужного специалиста. Это будет полезно, даже если этот специалист отвечает за все вопросы и только он один у вас есть для разговора с клиентами. Но видя, по какой линии идет звонок, человек может подготовиться и настроиться на нужный лад разговора.

Ожидание и переключение

Иногда бывает так, что телефон попросту занят — поэтому звонящему предлагается либо дождаться ответа, либо перезвонить, или предлагается ввести свой телефонный номер для того, чтобы ему перезвонили (этот способ прекрасно работает и без ввода номера, если установлена ВАТС — виртуальная атс. Система сама уведомит абонента о том, что ему пытались дозвониться)

Некоторые компании привлекают клиента тем, что в качестве бонуса за ожидание предлагается что-то очень ценное. Так, например Ричард Брэнсон записал на автоответчик своей фирмы приветствие, в котором говорилось, что если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, он даст скидку 450 фунтов.

Ответ на звонок в авиакомпанию Virgin Atlantic начинается так:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…»